Há cerca de quatro meses, decidi trocar de carro.
E, como provavelmente acontece com muita gente, não foi uma compra por impulso.
Visitei concessionárias, comparei modelos e criei uma lista bastante objetiva de atributos. Quase enlouqueci meu filho… É bem verdade…rs… Mas eu sabia o que era importante para mim, o que precisava caber no orçamento e quais critérios o carro teria que atender.
No fim do processo, sobraram dois.
Os dois cumpriam os requisitos. Os dois estavam dentro dos meus parâmetros. E os dois vendedores me atenderam bem. Mas um deles fez algo a mais…
Ele não tentou apenas me explicar o carro. Tentou entender a minha vida.
Quis saber como eu usaria o veículo, quem andaria comigo, como era minha família, se eu viajava sozinha a trabalho, quais características realmente fariam diferença na minha rotina…
Conhecia profundamente o produto e conseguia conectar esse conhecimento ao que eu precisava.
Fez contas. Buscou alternativas. Ajustou possibilidades ao meu orçamento. Enfim… Me ganhou.
Durante toda a jornada de compra, eu me senti acompanhada. E isso pesou na decisão.
Quando produtos atendem aos critérios, a experiência também decide
No dia da entrega, o vendedor estava lá. Comemorou comigo, participou daquele momento e fez o que bons vendedores sabem fazer: não tratou a entrega apenas como uma etapa operacional.
Naquele mesmo dia, tive uma dúvida. Mandei uma mensagem e fui prontamente atendida.
Até ali, havia coerência entre tudo o que eu tinha vivido durante a venda e o relacionamento que eu imaginava ter comprado junto com o carro.
Poucos dias depois, apareceu um problema no sistema multimídia.
E foi quando comecei a perceber uma mudança… O atendimento já não tinha a mesma prontidão. Recebi uma explicação sobre integração entre aplicativos e, como o problema não impedia o uso do carro, acabei convivendo com ele. Até hoje.
Mas recentemente surgiu algo que eu não poderia simplesmente ignorar: uma luz acendeu no painel.
Pode ser algo simples. Pode não ser.
O fato é que, a partir daquele momento, eu já não conseguia usar um carro praticamente novo com a mesma tranquilidade. E, por estar na garantia, minha reação natural foi procurar a concessionária onde o comprei.
Que decepção!
O vendedor que me atendeu estava de férias… E foi aí que eu descobri uma coisa interessante sobre aquela jornada de compra: aparentemente, boa parte dela estava apoiada em uma pessoa — e não necessariamente em uma experiência construída pela empresa.
O cliente não deveria depender de quem fez a venda
Cheguei à concessionária com um carro da própria marca e uma luz acesa no painel.
Havia 3 vendedores trabalhando.
Ninguém se levantou. Ninguém perguntou o que estava acontecendo. Ninguém foi olhar o carro.
Fui orientada a procurar outra unidade, porque supostamente lá haveria assistência técnica.
E lá fui eu…
Não havia.
E a experiência se repetiu: pessoas nas mesas, meu carro estacionado em frente à concessionária e ninguém assumindo aquela conversa.
Não esperava que um vendedor soubesse diagnosticar uma luz no painel. Nem que resolvesse um problema mecânico.
Esperava algo muito mais simples: que alguém assumisse a responsabilidade pela próxima etapa da minha jornada como cliente.
Poderia ter sido:
- “Vamos entender o que aconteceu.”
- “Deixa eu verificar onde você deve levar.”
- “Vou ligar para a assistência antes para não fazer você perder a viagem.”
- “Seu carro está na garantia? Então vamos descobrir juntos qual é o procedimento.”
Nenhuma dessas atitudes exige conhecimento técnico. Exige uma compreensão diferente sobre o que significa vender. E tá aí algo com que estou bem familiarizada, né?
A empresa enxerga departamentos. O cliente enxerga uma marca.
Talvez internamente faça todo sentido separar vendas, pós-venda, oficina, assistência técnica, relacionamento e atendimento.
Para o cliente, essa divisão importa muito pouco. Eu não comprei meu carro do vendedor. Comprei de uma marca.
E é justamente por isso que essa experiência me fez pensar sobre uma pergunta que considero importante para qualquer operação comercial: onde termina a responsabilidade de quem vende?
Na assinatura do contrato? Na entrega? Quando a comissão é paga? Ou existe uma responsabilidade maior da empresa em garantir que a experiência construída para conquistar o cliente continue existindo depois que ele disse sim?
Porque existe uma contradição curiosa em investir tanto para conquistar alguém e tão pouco para fazê-lo sentir que continua importante depois da compra.
Pós-venda não é uma etapa separada da venda
Quatro meses atrás, um excelente processo comercial ajudou uma marca a ganhar minha decisão. Hoje, uma experiência ruim de pós-venda está colocando essa mesma decisão em perspectiva. E talvez essa seja uma das questões mais negligenciadas quando falamos de jornada do cliente.
A venda não termina quando o cliente compra. Ela apenas muda de natureza.
Antes do sim, a conversa ajuda o cliente a decidir se confia em você. Depois do sim, ela começa a mostrar se ele estava certo em confiar.
E é nesse segundo momento que também estão sendo construídas decisões futuras: voltar, permanecer, renovar, recomendar — ou procurar outra marca na próxima vez.
Por isso, talvez uma boa pergunta para qualquer liderança comercial seja: Seu time sabe o que fazer quando entra pela porta alguém que já comprou?
Porque conquistar um cliente exige uma boa jornada de venda. Mantê-lo exige provar que aquela atenção não existia apenas enquanto havia uma venda a ser fechada. Como sempre digo: a venda passa, mas a reputação deveria permanecer.