Você reparou como hoje em dia quase tudo se copia? Pois é… Mas existe uma coisa que ninguém pode copiar: a sua HISTÓRIA!
Histórias criam realidades e podem até fazer mais do que isso. HISTÓRIAS CONECTAM PESSOAS. Unem pontos soltos e se fixam na mente das pessoas.
E quem me dera se no começo da minha carreira, alguém tivesse me contado essa história. Mas vamos lá…
Quando falamos sobre compras no varejo, talvez vocês já tenham ouvido que boa parte dos clientes tomam suas decisões instintivamente. Aliás, boa parte das decisões de compra, seja no ambiente presencial ou digital, são resultado de um impulso, ou de uma mudança no estado emocional.
Um estudo do Sebrae, diz que no caso de uma necessidade, a compra será dominada pela razão. No caso do desejo, a emoção é o que mais pesa na hora de decidir. Além disso, quanto maior o valor da compra, mais racional é a decisão do cliente. Mas, se uma informação ou uma vitrine pode ajudar a mudar o estado emocional de um cliente e agir na sua razão, imagine o que uma história pode fazer.
A ideia é simples: ao criar uma história e utilizá-la na sua abordagem, você conquista o envolvimento do seu cliente. Mais do que vender, você se conecta a ele e, ao invés de sobrecarregá-lo com uma lista de características ou vantagens que só tragam benefício pra você, do tipo “Você precisa comprar o meu produto porque…”, você o coloca como protagonista do momento da compra. Costumo dizer que “se o cliente não for cativado, ERA UMA VEZ a sua história” e a sua venda!
O elemento fundamental de uma boa história é o ser humano se conectando a outros seres humanos de maneira direta e, por mais que existam técnicas para fazer isso de uma maneira estruturada, não dá pra ter uma receita… Podemos desenvolver um roteiro, seguir algumas metodologias, mas não tem um gabarito. Tem o seu estilo. O seu cliente. O seu jeito de contar uma história e fazê-la ter sentido ao seu interlocutor. Por isso, conhecê-lo profundamente é o que dará maior possibilidade de sucesso à sua narrativa e se a conectar aos desafios do cliente, sucesso em dobro.
Então, vamos aos passos básicos: de forma geral, preocupe-se com o conteúdo da sua fala, com a forma e com a experiência que deseja gerar em cada etapa da sua história. Traga informações, dados, ensine algo novo para que o cliente sobre o que você deseja vender pra ele ou sobre os benefícios que esse produto trará pra sua vida. Quando vendedores fazem isso, aumentam a percepção de valor de seus produtos e serviços frente as vantagens e os benefícios sob o foco DO cliente. Ficou curioso? Dá uma olhada no repertório de narrativas com as quais você deve começar a se acostumar:
- Histórias de desafio: são aquelas em que você aborda uma situação em que tentou fazer algo e falhou antes; como uma equipe superou as adversidades; o que o seu cliente realizou depois de muita luta. São aquelas narrativas que recorremos quando precisamos que uma pessoa supere um obstáculo ou chegue a um novo nível de desempenho. Por exemplo, uma pessoa que tinha pavor de falar em público, estudou sobre o assunto e hoje, é um palestrante renomado que ensina outras pessoas a perderem o medo. Gera aquele UAU! sabe?
- Histórias de empatia: Histórias pessoais sobre o “meu” passado: um momento em que você enfrentou um problema semelhante ao problema do cliente, como enfrentou desafios emocionais. Narrativas construídas com base em trocas de histórias nos ajudam a ser genuinamente conhecidos pelos outros e a nos conectarmos em um nível verdadeiramente humano, e até vulnerável.
- Metáforas: Um “eu” imaginário ou uma situação imaginária — só não se esqueça de avisar à sua audiência que a história é imaginária, bastando começar com a expressão “imaginem que/se”. As narrativas metafóricas abrem perspectivas à medida em que nos tiram da situação em que nos encontramos e propõem um conjunto alternativo — e neutro — de circunstâncias com as quais podemos aprender.
- Visão: Histórias de outras pessoas ou equipes que reforçam a nossa crença no que é possível; exemplos de outros que desafiaram a sabedoria convencional; modelos provocativos dos que ousaram “ser grandes”, como Jeff Bezos indo ao espaço. São narrativas que aumentam nossa capacidade de imaginar e criar imagens do que o futuro pode trazer. Elas nos ajudam o cliente a suspender o julgamento e passar do que não pode ser para o que poderia ser.
- Potencial: São histórias semelhantes às histórias de visão, pois estimulam uma nova crença, mas geralmente são mais direcionados a um desafio específico. São narrativas que mostram que outra pessoa na mesma situação se destacou ou um momento em que alguém supera as probabilidades de alcançar o que eles estão tentando realizar. Dá pra conectar com histórias de desafio.
- Advertência: Histórias usadas para evitar que outras pessoas saiam dos trilhos, bem como para fornecer um exemplo firme do que não deve ser feito. Vale lembrar de empresas ou pessoas que se enganaram; um momento em que você pressionou muito e perdeu; um lembrete do passado da equipe que você não quer repetir, uma campanha de marketing malfeita que deu prejuízo à empresa, um presente que não fez muito sucesso no amigo secreto.
- Inimigo comum: são narrativas que afirmam que “se você não é um dos nossos, então você está contra nós” ou dos segredos que “eles” não querem que você saiba, mas que só você é capaz de contar. É como se você e o cliente tivessem um inimigo comum a vencer e que juntos podem persuadir novas pessoas a se juntarem nessa sua causa em prol de compras mais sustentáveis, por exemplo.
Seja qual for o repertório da história que escolhermos contar, a missão é
gerar empatia, identificação e conexão direta com o cliente.
Então, nada de spoiler. Dar spoiler é trazer o final para o começo, dar detalhes de uma parte da história com a qual o espectador ainda não teve contato. Não faça isso! No mercado B2B, onde rola um diálogo mais longo, não fale sobre sua empresa, produto ou serviço logo no início da história. Guarde o melhor para o final e conecte a sua solução à solução de um problema do seu cliente. No varejo, busque não antecipar a decisão de compra influenciando o cliente rumo ao produto que você gostaria que ele comprasse.
Lembre-se que o cliente deve estar sempre no centro das suas histórias. Ele é o protagonista. De uma maneira ou de outra, suas histórias devem fazer com que ele se identifique com o personagem e com o conflito apresentados. Busque conhecer suas dores, desejos e como elas se conectam às características, vantagens e benefícios do seu produto.
E se toda história, busca um final feliz. Toda história deve ter também um vilão. Um bom vilão instiga o público a querer entender o desfecho da sua história. No caso das narrativas para vendas, o vilão pode ser uma dificuldade do seu cliente ou estatísticas negativas do mercado, por exemplo. Lembre-se que ao apresentar o vilão, você deve ser capaz de vencê-lo.
É o que chamamos de solução matadora! O momento da narrativa em que seu produto ou serviço resolve o problema do cliente. Precisamos ter a solução matadora na ponta da língua e conectada com o que sabemos sobre o cliente.
E quando conseguimos chegar nesse ponto da história, o cliente já está preparado e conectado emocionalmente para fechar. Mas e se não rolar? Quer uma dica extra?
Tenha uma carta surpresa na manga, uma recompensa, uma frase de impacto e sempre, sempre, sempre mantenha a conexão estabelecida com o cliente. A criatividade nessa hora rende bons frutos que, naturalmente, auxiliam nas vendas. “Se o cliente não for cativado, ERA UMA VEZ a sua história” e a sua venda!
Então, para o nosso final feliz por aqui e para a melhor narrativa com o seu público, lembre-se:
- Escolha um tipo de história que faça sentido, considerando o perfil do cliente e o que você pode oferecer como solução;
- Pense no conteúdo, forma e experiência que podem gerar maior conexão;
- Cuide de quatro aspectos fundamentais da narrativa: conexão com o público, criação do vilão, apresentação da solução e a recompensa.
Garanto a vocês que, na prática, não há nada de conto de fadas nesse caminho. Uma boa história é uma jornada que move o cliente, e quando ele segue essa jornada, ele se sente diferente. O resultado disso é persuasão, ação e o final feliz desejado por nós: a compra.
Sucesso pra você e boas vendas.