Passear pela Disney pode ser muito mais do que um passeio, mas uma lição de empreendedorismo e gestão.
A Disney tem uma máxima que diz “Você pode sonhar, criar e projetar o lugar mais espetacular do mundo, mas precisará de pessoas para tornar o sonho realidade”. E aí vem a pergunta para reles mortais como nós, líderes de equipes ou empreendedores: você está tratando bem dos profissionais que possui ao seu lado?
Antes de responder, é necessário entender que tratar bem é, antes de tudo, reconhecer não só com salário, mas com atitudes. Não custa nada para o líder fazer uma ligação parabenizando o funcionário por um trabalho bem desempenhado, por alguma coisa bem-sucedida e por que não, pelo seu aniversário.
O resultado de gestos assim é que o líder ganha um profissional extremamente comprometido, que vai fazer o que for necessário para alcançar resultados. E não adianta falar de falta de tempo. Fazer um simples cartão de agradecimento não leva tempo nenhum e é capaz de ganhar um profissional.
Vejo muitos empreendedores buscando a fidelização do cliente externo, mas se esquecendo de que a cadeia de valor da lealdade começa da porta para dentro. Ela começa na qualidade do serviço interno e na satisfação do profissional. Assim, conquista-se a tão sonhada retenção de profissionais, ganha-se bom desempenho, qualidade de serviço, satisfação do cliente, valor mais alto para o consumidor, lealdade do cliente, para só então vir o aumento da receita, crescimento, lucro e valor para o acionista. Se começar ao contrário, buscando lucro e crescimento a qualquer custo, tudo tende a dar errado.
Por isso, voltemos à Disney que é um excelente exemplo. Se você já esteve lá, vai lembrar do que sentiu… Quando você entra em um parque, ingressa em uma experiência diferente, sai do real para o imaginário. Você deixa de lado um mundo complexo e conturbado para um mais fácil, onde os problemas não existem. Essa boa experiência, para a empresa, não é negociável. Tem de existir.
Em seus treinamentos internos, no momento em falar em satisfação do cliente, a Disney apresenta, em seus treinamentos, o caso do funcionário do parque que se depara com a pergunta “a que horas é a parada das 3h?”. Obviamente, a própria pergunta já contém a resposta, mas há um significado maior nela e o funcionário pode se antecipar com outras informações e superar, e muito, a expectativa do cliente. Se a pergunta vem de um casal com dois filhos, a sugestão da Disney é que ele vá além do óbvio e informe sobre a melhor localização para filhos pequenos durante a parada, fale sobre opções de alimentação ou sobre o melhor lugar para tirar fotos com as personagens. É assim que se busca o encantamento do cliente, em uma atitude que pode ser reproduzida no mundo corporativo.
Além disso, tem a questão do backstage invisível. Já imaginou no que poderia acontecer se alguém visse o Mickey sem a cabeça de rato, fumando, encostado em um poste? Pois é… O encantamento se dilui, a experiência é prejudicada.
Se você chegou de férias agora, pense naquilo que mais te encantou. Mesmo que não tenha estado na Disney, o que fez seus olhos brilharem? E mais: como você pode reproduzir esse encantamento para a sua empresa, para o time que gerencia ou para os seus colegas de trabalho? Criar um ambiente propício ao conviver em harmonia será o primeiro passo para que você tenha um semestre excepcional. Sucesso!